СВЕРДЛОВСКАЯ РЕГИОНАЛЬНАЯ ОБЩЕСТВЕННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ КОМИТЕТ ОБЩЕСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ

Уральский контроль » Книга отзывов и предложений Свердловской области » Жалоба как подарок

Жалоба как подарок

В мировой практике ведения бизнеса уже дано выработана позиция, согласно которой любая жалоба клиента рассматривается вовсе не как раздражающий фактор и негативное явление, а совершенно наоборот – как наилучшая возможность для продавца из первых уст получить информацию о том, что еще необходимо сделать для того, чтобы повысить качество продукции и обслуживания клиентов, а в конечном итоге – повысить эффективность самого бизнеса и объем продаж.

Таким образом, жалобы потребителей – это важнейший механизм обратной связи, который помогает любой серьезной компании наиболее быстро и дешево устранить имеющиеся недостатки. С этой точки зрения для любого цивилизованного бизнеса жалобы потребителей – это безусловное благо. Гораздо хуже, если неудовлетворенный и раздраженный клиент не жалуется, а просто уходит к конкуренту. Это уже прямые потери для любой компании, потому что без потребителей, как известно, нет и бизнеса.

По данному вопросу написано много книг и публикаций. К ним, например, относятся:

http://bookez.biz/sales-and-marketing/zhaloba-eto-podarok/

http://www.4p.ru/main/theory/131681/

http://www.usconsult.ru/b_022.html

В России тоже имеются положительные примеры подобного положительного отношения продавцов к жалобам потребителей. Так, например, одна из крупнейших продовольственных розничных компаний на своем сайте http://www.x5.ru/ru/kachestvo/control/ публично объявила о том, что в рамках осуществляемой ею программы качества и в соответствии с внутренним распоряжениям руководителей торговых сетей, в случае приобретения товара с истекшим сроком годности покупателю необходимо обратиться с товаром и чеком к администрации магазина, которая обязана не только вернуть потраченную сумму на данный продукт, но и в знак благодарности подарить такой же или аналогичного вида и идентичный по цене, но свежий продукт. Если покупатель обнаружит товар с истекшим сроком годности на полках торгового, администрация магазина обязана поблагодарить посетителя за бдительность и неравнодушие. В обоих случаях администрация магазина обязана проверить сроки годности всех товаров данной категории, просроченный товар списать, а к ответственным сотрудникам применить меры дисциплинарного воздействия.

Комитет общественного контроля считает, что подобные программы продавцов не должны ограничиваться вопросами о соблюдении сроков годности реализуемой продукции, а распространяться на все случаи, когда потребителями (общественными контролерами) или общественными объединениями потребителей в ходе общественного контроля выявляются и иные нарушения прав потребителей. Включая реализацию фальсифицированных пищевых продуктов, реализации продукции с неблагоприятными органолептическими свойствами, не вызывающая сомнений в недоброкачественности, и т.п.

Комитет общественного контроля в ходе проводимых им мероприятий общественного контроля будет со своей стороны проверять и оценивать, насколько реально продавцы в рамках указанных программ и в какой мере эффективно реагируют на жалобы потребителей и законные требования органов общественного контроля. 

Комитет общественного контроля также рекомендует всем заинтересованным общественным объединениям потребителей учитывать и использовать в своей работе подобное декларируемое продавцами отношение к жалобам потребителей и законным требованиям общественных объединений. Соответствующую информацию партнерские общественные организации могут направлять в Комитет, в рамках сотрудничества и объедения усилий общественности. Комитет со своей стороны планирует распространять информацию как о негативных случаях, так и о наилучших практиках, демонстрируемых продавцами, и о  наилучших практиках общественного контроля.